Корпоративное обучение: тренинг клиентоориентированности

Ваши сотрудники устали от клиентов? Они спорят с ними, вступают в конфликты? Не готовы их выслушивать, идти навстречу их желаниям и запросам? Настаивают на своих принципах и позициях? Не соблюдают корпоративные стандарты сервиса?

Эти проблемы можно разрешить с помощью тренинга клиентоориентированности.

Тренинги клиент-ориентированности формируются под конкретные задачи бизнеса: это и сервисное обслуживание в отелях, в отделах технической поддержки и технического обслуживания, телефонные переговоры, продажи в торговом зале, продажа услуг, продажи B2B и B2C, многоуровневые продажи и т.д.

Цель тренинга клиентоориентированности

повысить профессионализм сотрудников, увеличить эффективность их деятельности в своей сфере через осознание идеологии ориентации на потребности клиента и наработки ключевых профессиональных компетенций

Возможная программа тренинга

Идеология ориентации на клиента
Эмоциональная осознанность в общении с клиентами
Подготовка к общению с клиентом
Формирование корпоративных стандартов сервиса
Этика общения с клиентом
Этика общения по телефону
Установление контакта с клиентом
Техники присоединения к клиенту по голосу, темпу речи, громкости, позе, мимике, расположению в пространстве, эмоциональному состоянию
Способы ведения «малого разговора»
Методы регуляции своего эмоционального состояния и состояния клиента
Приемы выявления истинных потребностей клиента
Определение мотивации поведения клиента
Техники задавания «правильных» вопросов в процессе общения с клиентом
Наработка навыков слушать клиента
Работа со сложным клиентом
Поведение в конфликтных ситуациях
Вербальные, невербальные и паралингвистические каналы передачи информации
Навыки уверенного поведения в общении с клиентом
Типология клиентов
Общение со статусными и состоятельными клиентами
Влияние и противодействие чужому влиянию
Возражения клиента и приемы работы с возражениями
Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
Профилактика стресса в работе с клиентами
Ппреодоление профессионального выгорания
Мотивация и самомотивация в процессе работы с клиентами
Целеполагание в процессе клиент-ориентированного общения
Выработка собственного стиля общения
Работа с отказами
Построение долгосрочных доброжелательных отношений и формирование приверженцев компании
Создание клиентской сети
Формирование заказа
Сервисное обслуживание
Идеология сервиса
Способы получения удовольствия от качественной работы

Результат для компании

Сотрудники добьются следующих результатов:

научатся получать удовольствие от своей работы;
повысят эффективность своей деятельности;
получат дополнительную информацию о психологических особенностях своей профессии;
наработают навыки коммуникации;
освоят алгоритмы, методы и приемы общения с клиентами;
научатся строить долгосрочные отношения с клиентами.