Корпоративное обучение: тренинг клиентоориентированности
Ваши сотрудники устали от клиентов? Они спорят с ними, вступают в конфликты? Не готовы их выслушивать, идти навстречу их желаниям и запросам? Настаивают на своих принципах и позициях? Не соблюдают корпоративные стандарты сервиса?
Эти проблемы можно разрешить с помощью тренинга клиентоориентированности.
Тренинги клиент-ориентированности формируются под конкретные задачи бизнеса: это и сервисное обслуживание в отелях, в отделах технической поддержки и технического обслуживания, телефонные переговоры, продажи в торговом зале, продажа услуг, продажи B2B и B2C, многоуровневые продажи и т.д.
Цель тренинга клиентоориентированности
повысить профессионализм сотрудников, увеличить эффективность их деятельности в своей сфере через осознание идеологии ориентации на потребности клиента и наработки ключевых профессиональных компетенций
Возможная программа тренинга
- Идеология ориентации на клиента
- Эмоциональная осознанность в общении с клиентами
- Подготовка к общению с клиентом
- Формирование корпоративных стандартов сервиса
- Этика общения с клиентом
- Этика общения по телефону
- Установление контакта с клиентом
- Техники присоединения к клиенту по голосу, темпу речи, громкости, позе, мимике, расположению в пространстве, эмоциональному состоянию
- Способы ведения «малого разговора»
- Методы регуляции своего эмоционального состояния и состояния клиента
- Приемы выявления истинных потребностей клиента
- Определение мотивации поведения клиента
- Техники задавания «правильных» вопросов в процессе общения с клиентом
- Наработка навыков слушать клиента
- Работа со сложным клиентом
- Поведение в конфликтных ситуациях
- Вербальные, невербальные и паралингвистические каналы передачи информации
- Навыки уверенного поведения в общении с клиентом
- Типология клиентов
- Общение со статусными и состоятельными клиентами
- Влияние и противодействие чужому влиянию
- Возражения клиента и приемы работы с возражениями
- Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
- Профилактика стресса в работе с клиентами
- Ппреодоление профессионального выгорания
- Мотивация и самомотивация в процессе работы с клиентами
- Целеполагание в процессе клиент-ориентированного общения
- Выработка собственного стиля общения
- Работа с отказами
- Построение долгосрочных доброжелательных отношений и формирование приверженцев компании
- Создание клиентской сети
- Формирование заказа
- Сервисное обслуживание
- Идеология сервиса
- Способы получения удовольствия от качественной работы
Результат для компании
Сотрудники добьются следующих результатов:
- научатся получать удовольствие от своей работы;
- повысят эффективность своей деятельности;
- получат дополнительную информацию о психологических особенностях своей профессии;
- наработают навыки коммуникации;
- освоят алгоритмы, методы и приемы общения с клиентами;
- научатся строить долгосрочные отношения с клиентами.